马尔康市公安局创新文旅警务模式提升服务保障水平

为深入贯彻落实州委、州政府“一州两区三家园”战略部署，纵深推进全州公安“大美阿坝·文旅警务”品牌创建工作，马尔康市公安局立足文旅发展核心定位，积极推动警务工作与全域旅游发展深度融合，创新实践文旅警务模式，全力提升服务保障质效。

一、坚持理论创新，着力优化公安服务“软环境”。一是创新智慧导览式警务服务。整合景区及各街面监控、警力定位等数据资源，为游客提供实时安全预警、拥堵提示、失物招领等服务，实现警务信息与游客需求精准对接，涉旅报警求助响应速度、游客安全服务体验显著提升。二是打造特色主题警务站点。在核心景区、交通枢纽设置集报警求助、纠纷调解、便民服务、安全宣传于一体的文旅警务“移动服务站”3处、“移动瞭望台”3辆，警务站不仅成为快速处置涉旅警情的前哨，更成为展示公安形象、服务游客的重要窗口，累积服务游客数万人次。三是推行柔性执法模式。针对游客轻微交通违法、非故意违规等行为，优先采取教育、劝导、警告等人性化执法方式，制定涉旅轻微违法行为不予处罚清单，彰显执法温度，实现法律效果与社会效果的有机统一，有效减少因刚性执法引发的矛盾纠纷，游客对公安执法的满意度持续上升。

二、强化基础建设，全面提升警务保障“硬实力”。一是强化景区警务基础建设。加大景区及周边警务室建设投入，配齐配强专职文旅警务力量，完善警务装备配置，确保重点区域、重点时段警力充足、装备精良。景区及各重点区域见警率、管事率显著提高，对违法犯罪活动的震慑力明显增强，治安控制力得到实质性巩固。二是构建智慧文旅安防体系。在旅游区域及重点区域加大高清监控、人脸识别、无人机巡逻、车载移动警务等科技设备的投入与应用，实现重点公共区域视频监控全覆盖、无死角，景区治安管控的精准度与效率显著提升。三是开展文旅警务专业练兵。组织民辅警开展文旅政策、应急救护、矛盾调解等针对性培训演练，提升涉旅服务与处置专业素养。一线警务人员处理涉旅事务的能力明显增强，涉外服务沟通障碍有效减少，成功调解各类涉旅纠纷10余起，有效防止矛盾升级，树立了专业高效的形象。

三、健全评价机制，积极塑造公安队伍“好形象”。一是实施“游客满意度”即时评价机制。在警务服务站、窗口单位警情处置结束后，引导游客对警务服务进行满意度评价，并建立差评回访与整改机制，形成“处置-评价-反馈-提升”的闭环管理，满意度稳定在98%以上。二是建立涉旅警情定期回访制度。对已办结的涉旅报警、求助和投诉，当事人进行电话或上门回访，了解处置结果满意度，征集意见建议。增强警民互动，传递公安机关的责任意识，进一步拉近警民距离，提升公安公信力。三是开门评警切实提升服务本领。主动邀请乡镇党委、政府和社区对文旅警务工作开展情况进行评议纳谏，客观审视工作成效与不足，获得更为客观、全面的外部评价视角，据此发现并整改一批内部不易察觉的问题，推动文旅警务和服务工作更加贴合群众期待与市场需求。

四、聚焦长效发展，持续激发文旅警务“内动力”。一是完善激励保障机制。设立文旅警务专项考核指标，对在服务游客、维护秩序、应急处置中表现突出的集体与个人予以表彰奖励，在晋升、评优中予以倾斜，有效激发广大民辅警投身文旅警务工作的积极性和创造性，涌现出一批“岗位标兵”与“服务能手”，形成比学赶超、争先创优的良好氛围。二是深化跨部门联动。主动加强与文旅、交通、市场监管、应急管理等部门的常态化沟通协作，建立信息共享、联合执法、应急联动等工作机制，打破部门壁垒，形成齐抓共管的工作合力，联合开展整治行动，高效处置涉旅突发事件，文旅市场综合监管效能显著增强。三是培育特色警营文化。结合马尔康地域特色和马尔康公安职业特点，深推“大美阿坝·文旅警务”相关主题活动，公安执法规范化水平和服务能力进一步彰显，队伍凝聚力和向心力进一步增强，民辅警的职业自豪感与服务热情持续高涨，为文旅警务长远发展注入了强大的精神动力。